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El modelo Disney

El modelo Disney

Cuando se habla de Disney lo primero que piensan las personas no es solamente en sus exitosas películas y series, también de sus parques temáticos, donde todo es muy positivo y agradable. Esta gran industria, una de las más grandes del entretenimiento, tiene la meta de hacer que las personas sientan genuina felicidad.

Las personas que asisten a los parques temáticos de Disney comparten una misma opinión, y es que reciben un grato servicio al cliente. La cosa aquí es ¿cómo se logra este servicio tan bueno? ¿Cuál es el secreto? No es tan sencillo, pero gracias a sus más de 60 años de experiencia, se ha vuelto el ideal de muchas empresas, sobre todo en dicha área.

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Cuando se habla acerca del servicio al cliente con base en el modelo Disney es sobrepasar todas y cada una de las expectativas que tienen sus clientes. Haciendo que la experiencia dentro del parque sea única, pero todo inicia en la formación de sus empleados. Desde sus comienzos, los directivos dan a sus empleados una gran bienvenida, haciendo una capacitación en la Universidad Disney.

En ese espacio se crea la confianza y les brindan su cultura para hacerlos sentir parte del show. La clara diferencia se hace notar desde su vocabulario:

  • No son empleados, son miembros del elenco.
  • Tienen vestimenta, no uniforme.
  • No tienen un puesto, tienen un rol.
  • No reciben clientes, reciben invitados.

¿Cuáles son las prácticas de la metodología Disney?

El modelo Disney
  1. Hacer que cada persona se sorprenda: Diariamente innovan para lograr superar a sus invitados.

Aquí la pregunta sería ¿Cómo podrías superar las expectativas de tus clientes?

  • Hacer que cada persona se sienta especial: Cuando una persona va a un parque de Disney tiene, por lo mínimo, contacto con 60 miembros del elenco. Esto para ayudarlos con algo que necesiten o sólo causarles una sonrisa.

Aquí la pregunta sería ¿Qué puede hacer para que tus clientes se sientan especiales?

  • Los detalles son IMPORTANTES para lograr una experiencia armónica: Los aspectos dentro de sus parques son vistos y evaluados para dar los más altos estándares de calidad. Se hace de forma continua para que toda circunstancia o problemática sea arreglada rápidamente.

Aquí la pregunta sería ¿Qué detalles podrías mejorar en tu empresa para ser impecable?

  • Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas: Para que todas las personas se sientan felices, Disney es flexible. Con el pasar del tiempo ha modificado ciertas políticas para la satisfacción de sus invitados.

Aquí la pregunta sería ¿Qué estrategias podrías modificar o implementar para acercarte más a la forma de pensar de tus clientes?

  • Atender a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada: Responder preguntas a sus invitados, y si no tienen la respuesta, se comunican con las operadoras que cuentan con manuales para responder a cualquier pregunta.

Aquí la pregunta sería ¿Cada miembro, en tu empresa, tiene el conocimiento sobre las políticas para responder a los clientes de manera satisfactoria?

  • Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía: Es complicado hacer felices a personas de diferentes targets, pero para Disney esto no es imposible, porque se encarga de satisfacer a grandes y pequeños con diferentes atracciones.

Aquí la pregunta sería ¿Qué barreras identificas que te separan de tus clientes y cómo se podrían eliminar?

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